Process

Synpunktshanteringsprocess - så går det till

Vår lösning för synpunktshantering utgår från en synpunktshanteringsprocess men innehåller ofta även en process för felanmälan. Processerna kartläggs och utformas av er projektgrupp tillsammans med kundansvarig konsult från Digital Fox. Under införandeprojektet tillhandahåller vi ett frågeformulär med utredningsfrågor som ni får diskutera igenom. Frågorna behandlar problemställningar som påverkar hur processerna ska byggas upp och hur systemets formulär ska utformas.

DF RESPONS hanterar hela processen för synpunktsärendet från att det registreras tills att ärendet avslutas, samt framtagning av rapporter och beslutsunderlag. Systemet gör det även möjligt att löpande per automatik publicera inkomna synpunkter och svar på kommunens hemsida. DF RESPONS är ett mycket anpassningsbart och flexibelt system där vi bygger formulär och processer utifrån de riktlinjer och rutiner som ni beslutar om. Så här kan processen för synpunktshantering gå till:

Förenklad processöversikt synpunktshantering

Förenklad processöversikt

Processteg

Registrering. En synpunkt kan komma in till kommunen på flera olika sätt t ex via e-post, telefon, blankett eller via webben. Alla medarbetare har via intranätet och på kommunens hemsida möjlighet att registrera in en mottagen synpunkt. Synpunkter som lämnas av allmänheten via synpunktsformuläret på hemsidan registreras automatiskt direkt i systemet.

Fördelning. När ärendet registreras i systemet skickas det till ansvarig koordinator/registrator. Vem ärendet skickas till beror på vilket verksamhetsområde som valts när ärendet skrivs in i systemet. Registratorn kategoriserar ärendet, utser handläggare och skickar en mottagningsbekräftelse till synpunktslämnaren med information om vem som är ansvarig handläggare. Ofta utlovas en mottagningsbekräftelse inom 2 arbetsdagar från att synpunkten inkom till kommunen. Tack vare färdiga svarsmallar i systemet går det mycket snabbt och enkelt för en registrator att hantera varje ärende. 

Handläggning. Så snart en handläggare har utsetts meddelas den ansvariga handläggaren per e-post om det nya ärendet. Handläggarna (gäller även koordinator/registrator) behöver alltså inte logga in i systemet för att bevaka om nya ärenden inkommit. Så snart ett ärende tilldelats en handläggare meddelas denne per e-post. E-postmeddelandet innehåller även en direktlänk till ärendet som gör att det går snabbt att hitta ärendet i systemet. De färdiga svarsmallarna gör det även enkelt för handläggaren att skicka sitt svar så väl via e-post som per brev. Svaren registreras automatiskt på det aktuella ärendet när de skickas eller skrivs ut. De allra flesta kommuner förenar idag sin synpunktshantering med ett löfte om att handläggaren skall återkomma inom 10 arbetsdagar från dess att ärendet inkom till kommunen. Systemet kommer att påminna handläggare när denna tidsgräns börjar gå mot sitt slut. Det är även möjligt att med ökade förseningar eskalera påminnelserna så att dessa skickas till handläggarens chef och/eller registrator.

När handläggaren anser att ärendet är färdigbehandlat kategoriseras resultat och åtgärder för uppföljning, var på ärendet avslutas. Om kommunen valt att publicera synpunkter och svar på hemsidan så publiceras nu ärendet per automatik på kommunens webbplats, under förutsättning att det uppfyller kommunens riktlinjer för publicering. Vi hjälper er under utredningsfasen i projektet att hitta bra publiceringsrutiner samt se till att dessa stöds av systemet.

Scroll Up