Process

Vår lösning för synpunktshantering utgår från en synpunktshanteringsprocess men kan även innehålla en process för felanmälan om så önskas. Processerna kartläggs och utformas av er projektgrupp tillsammans med kundansvarig konsult från Digital Fox. Under införandeprojektet får ni ett frågeformulär med utredningsfrågor som ni får diskutera igenom. Svaren utgör sedan underlag för hur processerna ska byggas upp och hur systemets formulär ska utformas.

DF RESPONS hanterar hela processen för synpunktsärendet från att det registreras tills att ärendet avslutas, samt framtagning av rapporter och beslutsunderlag. Systemet gör det även möjligt att per automatik publicera inkomna synpunkter och svar på er hemsida. DF RESPONS är ett anpassningsbart och flexibelt system där vi bygger formulär och processer utifrån de riktlinjer och rutiner som ni beslutar om. Så här kan processen för synpunktshantering gå till:

Förenklad processöversikt

Processteg

Registrering. En synpunkt kan komma in till er på flera olika sätt t ex via e-post, telefon, blankett eller via webben. Synpunkter som lämnas av medborgare via synpunktsformuläret på hemsidan registreras automatiskt direkt i systemet.

Fördelning. När ärendet registreras i systemet skickas det till ansvarig koordinator/registrator. Vem ärendet skickas till beror på vilket verksamhetsområde som synpunktslämnaren har valt när hen skickade in synpunkten. Registrator/Koordinator kategoriserar ärendet, utser handläggare och skickar en mottagningsbekräftelse till synpunktslämnaren med information om vem som är ansvarig handläggare. Ofta utlovas en mottagningsbekräftelse inom 2 arbetsdagar från att synpunkten inkom. Tack vare färdiga svarsmallar i systemet går det snabbt och enkelt att hantera varje ärende.

Handläggning. Så snart en handläggare har utsetts meddelas den ansvariga handläggaren via e-post per automatik av systemet. Handläggarna (gäller även koordinator/registrator) behöver alltså inte logga in i systemet för att bevaka om nya ärenden kommit in. Så snart ett ärende tilldelats en handläggare meddelas denne per e-post. E-postmeddelandet innehåller även en direktlänk till ärendet som gör att det går snabbt att hitta ärendet i systemet. De färdiga svarsmallarna gör det även enkelt för handläggaren att skicka sitt svar så väl via e-post som per brev. Svaren registreras automatiskt på det aktuella ärendet när de skickas eller skrivs ut. De flesta kommuner/organisationer/företag lovar svar på synpunkter inom 10 arbetsdagar. Systemet kommer att påminna handläggare när denna tidsgräns börjar gå mot sitt slut. Det är även möjligt att med ökade förseningar eskalera påminnelserna så att dessa skickas till handläggarens chef och/eller registrator.

Avslut och publicering. När handläggaren anser att ärendet är färdigbehandlat kategoriseras resultat och åtgärder. Sedan kan ärendet avslutas av handläggaren. Om ni vill att synpunkter och svar ska publiceras på hemsidan sker detta per automatik när ärendet avslutas (under förutsättning att det uppfyller era riktlinjer för publicering). Vi hjälper er under utredningsfasen i projektet att hitta bra publiceringsrutiner samt se till att dessa stöds av systemet.